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10月20日,自媒体号“小声比比”发布了一篇文章:《|估值175亿的旅游独角兽,是一座僵尸和水军构成的鬼城?》,指出“马蜂窝”所称的2100万“真实点评”中有1800万条是通过机器人从大众点评、携程等竞争对手那抄袭过来的。随即,马蜂窝数据造假事件在网络掀起巨大波澜。
10月22日,马蜂窝发表了回应声明。指出“点评内容在马蜂窝整体数据量中仅占比2.91%,涉嫌虚假点评的账号在整体用户中的占比微乎其微……马蜂窝将正视运营过程中存在的审查漏洞并采取积极改进措施……”。
但在公众心目中,这篇声明并不能令人信服。不管企业遭遇了何种负面危机,面对事件的态度是很关键的,因为负面不仅在于事实本身,往往还牵涉到公众的情感和感受。在危机公关5S原则中,承担责任排位,其他四个分别是:真诚沟通、速度、系统运行、权威证实。而马蜂窝的危机公关存在哪些问题呢?
1、回应超过32个小时
自媒体“小声比比”的篇文章,是2018年10月20日23点22分发布的,而马蜂窝的官方声明则是在10月22日7点50分左右发布,距离危机发生已经超过32个小时。虽然周末不是传播的时期,但面对关系到核心业务的负面舆情,在24小时之内做出回应是非常重要的。
2、避重就轻,回避责任
如果响应速度不够快,那就要保证声明内容的质量,而马蜂窝的策略则是避重就轻。其实,那篇文章的核心问题是:马蜂窝官网自称的“2100万真实点评”中有1800万条点评是7454个抄袭账号抄袭而来的。
对此,马蜂窝把“2100万真实点评”拆解为“游记和攻略”、“嗡嗡(旅行故事)”、“问答”和“点评”,分别占比78.91%、7.92%、10.26%、2.91%。这样,抄袭的“点评”数据就从2100万变成了61万,占比2.91%。马蜂窝利用两个“点评”概念,以两个不同维度的数据混淆视听。第二,故意回避“1800万抄袭点评数据”和“7454个抄袭账号”的问题,只是用一句“用户数量与事实和第三方机构数据严重不符”简单带过,回避责任。
互联网时代,企业的形象时常处于公众的监督之下,在线公关的重要性越来越凸显。树立良好的品牌形象需要长期坚持,而毁掉品牌形象,却易如反掌。两篇来自自媒体的调查文章,就让马蜂窝的美誉度和融资计划在24小时之内大打折扣。因此,做好在线公关就显得尤为重要。曼朗认为,移动社交媒体时代,在线公关需要做好两件事:
1、通过创意和共情塑造正面形象
公关并不是只有发生危机以后才去做的,企业还应该在平时的经营中注意塑造正面的品牌形象,方法则是通过创意和共情,考虑公众的想法,深入公众的内心,争取公众的理解和信任。
在传播正面信息方面,曼朗能够为企业提供多样化、专业化、定制式的优化服务,解决企业在媒体执行、文案创意、效果调优等多个阶段的个性化需求,拥有文案策划和专业技术团队,保障执行到位。
2、通过监测和沟通压制负面信息
舆情监测具有热点识别能力,为舆情提供参考分析依据;能够进行主题跟踪、趋势分析、突发事件分析;能根据指定条件对热点话题、倾向性进行查询,并浏览信息的具体内容,为企业在线公关提供决策支持。
在危机处理方面,曼朗实施7X24h 全天候监测,并依托丰富的数据优势与人工智能能力,为企业提供稳定强大的舆情采集和多维度分析服务,实现全面掌握舆情动态并进行清除,为企业品牌建立公关危机管理体系,并与媒体进行良好的沟通,捍卫企业品牌形象。
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